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Usuários da rede Santa Helena Saúde, que tem 14 unidades no ABC, enfrentam problemas na hora de marcar consultas pelos canais de atendimento. Há aproximadamente 15 dias, o site do convênio parou de oferecer datas para novos agendamentos, e a central telefônica sinaliza que a rede está ocupada, não disponível ou que não existe. Irritados, os pacientes inundam as redes sociais com posts e comentários negativos sobre a situação.
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Jéssica Teles de Castro, 27, conta que não é a primeira vez que enfrenta problemas com o convênio. A moradora de Santo André precisa marcar consultas para o filho, um bebê de sete meses que necessita de acompanhamento com neurologista e geneticista por conta de uma doença genética, além de consultas de rotina com pediatra.
Acontece que, além do site, a mãe tentou contato com o Santa Helena Saúde via atendimento telefônico e SAC, mas foi informada que o sistema estava com problemas, que deveriam ser resolvidos em breve. Depois de 15 dias após a primeira tentativa, Jéssica segue sem respostas e afirma que vai cancelar o plano de saúde. “Pagamos e não temos um respaldo sequer […] Deus me livre precisar de um atendimento mais urgente e não saber se vou conseguir”, reclama.
Frustrada após enfrentar diversas situações delicadas com o convênio, Ariadne de Cássia Bassani Silva, de 23 anos, também procura outro plano de saúde. A tradutora, que passa por consultas pelo Santa Helena há 14 anos, afirma que, há pelo menos quatro, percebeu queda na qualidade do atendimento e dificuldade no retorno para manter seu tratamento ginecológico. “Eu desisti, né? Prefiro começar tudo do zero em outro convênio que possa me dar suporte”, afirma.
Depois de muita espera no telefone e tentativas pelo site, a professora Bruna Marceli de Sousa Ferreira, 32, conseguiu marcar suas consultas. O agendamento só foi finalizado na quinta-feira (27/6), mas a cliente informa ter tentado diariamente há duas semanas. Para conseguir atendimento, Bruna ligou às 20h e diz ter esperado na linha por aproximadamente 45 minutos, até conseguir falar com um atendente. “Você liga lá e espera um bom tempo até alguém te atender”, conta.
Durante a ligação, Bruna questionou ainda os problemas do site, e diz ter sido informada que a falta de funcionamento ocorreu devido a troca de sistemas, e que não havia previsão para retorno. “É complicado, né? […] se eles se propõem o preço que cobram, precisam ter um atendimento que funcione”, reclama. A professora afirma ainda que para algumas especialidades – como otorrino – conseguiu vaga para a próxima semana, mas para outras, como dermatologista, só havia disponibilidade para o final de julho.
Gabriela França, moradora de Ribeirão Pires, reclama ainda da falta de pronto-atendimento em sua cidade. “Antigamente o Santa Helena tinha pronto-atendimento em Ribeirão Pires, mas depois sem motivo pararam de atender, e agora só em Guapituba”, conta.
A reportagem tentou contato com a Central de Agendamento, mas a ligação informa apenas que o número chamado não está disponível no momento.
Em nota, o Santa Helena Saúde informa que “está realizando atualização em seus sistemas de atendimento, o que tem impactado o acesso de seus beneficiários. A operadora está empenhada em regularizar o serviço no menor tempo possível”.
Beneficiários devem registrar reclamações
Em nota, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), esclarece que autorizou, há cerca de dois anos, que a Amil adquirisse o controle da operação Santa Helena. A mudança no controle do societário, no entanto, não deve impactar de nenhuma forma o atendimento aos beneficiários. As operadoras de planos de saúde são obrigadas a oferecer a seus clientes, todas as coberturas previstas no Rol de Procedimentos da ANS e/ou contrato, dentro dos prazos máximos estabelecidos pela Agência.
O consumidor que enfrentar dificuldades no atendimento, pode registrar reclamação através dos canais de atendimento da reguladora: Disque ANS (0800 701 9656), Central de Atendimento ao Consumidor, no portal; Central de atendimento para deficientes auditivos (0800 021 2105); além dos Núcleos da ANS existentes em 12 cidades do país.
A partir da reclamação registrada, uma notificação automática é encaminhada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de demandas assistenciais e dez dias úteis para demandas não assistenciais. Por meio de sua ferramenta para intermediação de conflitos entre consumidores e operadoras, a agência reguladora tem resolvido mais de 90% das reclamações recebidas.
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